咨询行业基于客户需求的服务体系

 发表于 2013-01-30

咨询行业的客户服务,因其产品“就是”服务,客户在“使用”产品“获取”产品价值的过程就是服务需要展现的过程,与其它具有“有形”产品的行业有很大的不同。咨询行业的服务需要客户更多的参与也决定了其客户服务与其它行业有很大的不同。

一、 承接项目之前的共识

咨询公司在承接项目之前,要尽可能的与客户进行全面的沟通。1)确保该项目在客户目前能够给出的最大配合资源下能够为客户提供获得重大利益的机会;2)没有实质性的实施障碍。

但因为很多情况下,以上条件通常无法事先完全判断,咨询公司与客户应同意,当客户在项目实施过程中认为该项目无法达到预期效果、或咨询公司认为客户方的实施严重拖延或者环境的改变致使项目无法达到预期目标时,均可以决定终止合作关系或更改合作目标及方式。

二、 咨询过程中的密切沟通与合作

在咨询过程中,项目团队应与客户密切合作,对项目各个阶段的预期效果尽早达成共识。在项目过程中近程与客户公司主管们针对项目进度进行正式或非正式的会议;针对项目的探讨议题的重要性、可实施的方法以及开始正式执行的时间进度等问题,与客户各个涉及部门/人员进行沟通并建立共识。以确保,在提供实施方案时,能够使得客户的各层都能够自然了解,接收并支持实施,避免方案出现客户意外或不能实施的内容从而不断更改且造成客户不信任的情况。

三、 与客户共同解决问题,而非替客户解决问题

咨询公司要针对的不只是某一个类型、某一个行业的客户,而对于客户行业或经营环境及需求最了解的依然是客户本身。所以咨询服务应采取与客户通力合作的方式,利用客户方面的业务知识和咨询公司专业的解决问题的技能和知识共同解决问题。且此种方式可以在适当的时候要求客户指派全职或兼职人员参与项目,在提供咨询人员工作效率的同时也可减低客户的成本。同时,这种合作方式还可以让咨询人员向客户成员传递更多的管理/技术技能,客户在投入实际项目过程中建立起来的决心及承诺也有助于方案的有效实施和目标效果的达成。

四、 帮助客户制定实施计划

如果没有帮助客户有效的完成方案的实施,目标效果依然无法展现,则也可以认为咨询工作的工作没有完成。因为,参与项目实施的第一步是协助客户制定出详细的计划与时间表,而在项目实施过程中或者之后是否还需要咨询工作更广泛的参与执行计划则视客户的需求而定。

五、 严格的保密原则

咨询公司可为不同的竞争者服务,但是所有客户资料集及信息均需要要极为严格的管理措施,使咨询人员恪守公司政策,确保所有客户的利益。

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