电商网站商品咨询优化整合思路

 发表于 2015-04-10

        电商网站中的商品咨询一般是一个标配功能,犹如门店中的导购员,需要应付顾客提出的各种问题,在打消顾客疑问和顾虑的同时,引导顾客发现商品的好。这也是电商网站的商品咨询应该承担的功能。
        为了配合解决这些问题,我来还是要来谈一下客户在导购这方面的需求,比如仓储、物流、维修保养、促销价格、售后等等,这些都有可能在商品咨询中被提及,那么这些需求会转化成相应的关键词,并在商品咨询中体现出来。
        我们还是先来看一下下面这幅图,之前在《电商网站商品评价优化整合思路》一文中也使用过此图来阐述我的一些观点:

        上图截取的是2013年第3季度网民对家电行业的关注点,可以发现,网民对于家电的使用方法、售后维修、参数配置等都有着较高的搜索需求。如果按照上一篇文章中所介绍的需求结构思想,对商品咨询这一模块的功能进行划分,则可以将商品咨询的问题进行分类(不同的商品品类可以定制化设置问题分类),比如上述家电品类便可以将咨询问题分为使用方法、售后维修、参数配置、其它,这4个基础的分类。
        而需求的层级结构与关键词的层级结构可以进行对应,例如“这款格力空调可以用手机控制吗”这是一个关于使用方法的问题,这个问题包含了一个关键词“格力空调可以用手机控制吗”。
        同时关键词层级结构可以与网站页面的层级结构进行对应,那么“这款格力空调可以用手机控制吗”这个问题至少可以生成两个相关的页面,一个是这个问题本身可以生成一个页面,这个页面可以直接获取到长尾流量;另一个是可以被填充到“品牌+品类+使用咨询”这个上级页面,这个页面可以承载“格力空调使用说明”这一类型的关键词流量。
        通过上述方式,可以快速生成大量长尾关键词着陆页,同时对用户需求的结构化研究,可以生成一批结构化的咨询问题聚合页,而这些页面因为本身是有专业客服人员进行解答并做了结构化分类的,所以在一定程度上能够满足用户的需求。
        最后,说一下这种流量获取方式的问题,因为需要做大量的需求分析,以及需要用户在咨询问题时主动将问题进行归类(或者客服在回答问题时对问题进行分类),所以工作量比较大;另外如果咨询量小,这种系统化生成页面的方式,会使网站出现较多的空页面,从而反过来影响到网站的整体友好度。

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