用一根电话线与客户成为朋友

 发表于 2014-10-29

        在此“纸上谈兵”地谈一下这个话题。
        博得陌生人的好感——是一个一流话务员或经理人最重要的素质之一。推荐几个简单到常被忽视的方法,让客户成为我们以及公司的朋友。
       1. 记住客户的名字(身份)
        问候客户并了解他/她的名字(身份)并以亲切的方式称呼他/她。要记得,你是在跟一个具体的人说话,而且要随时准备竭尽全力去帮助这个人。
       2. 真心倾听客户
        倾听——是尊重一个人的最好表现。要倾听客户并认真感受他说的话。研究表明,电话的前6秒是最重要的,在这6秒里绝对不能打断对方,即使你是想为他/她转接到相关同事。对方需要他/她说话的时候有人在听。
       3. 注意说话的用词、语调以及语体
        沟通方式能影响通话双方的情感状态。要注意客户的说话方式,并与之相适应。说话的语调很重要——因为,不恰当的语调会歪曲语义,甚至与说话人要表达的意思有时南辕北辙。你可能也遇到过这样的人:总是使用同一种枯燥、呆板的语调,即使是在夸赞自己的服务是多么有吸引力的时候也是如此。
       4. 说话时保持微笑
        为了能保持一种积极的语调,说话时要微笑。在你们的谈话当中客户一定会感受到这一点。
       5. 尽量保持自然
        如果你使用手稿的话,这一点恐怕会比较难做到。请记住——正确的语调比正确的语序更重要!交谈中使用手稿——不是和通话对方建立感情联系的最好方式。你需要站在客户的立场上考虑问题,才能做到灵活应对。
       6. 坚持诚实守信
        不要承诺你做不到的事情。如果你跟客户说过你会再给他/她打电话,那就一定要打。这样客户才能对你产生信赖感,从而在以后的工作中(由于信任)不断地来找你。
        如果你希望客户成为你的朋友,那就请你像朋友一样对待你的客户。

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