对客工作的两点浅见

 发表于 2013-10-22

怀揣着营销与IT的双重梦想,我加入了Netconcepts。短短不到一个月的时间,试着跟了几个项目,让我在与客户的接触中对自己的工作和固有的概念有了一些新的认知。

比如一次见某公司的客户,因为项目组几倍地完成了上季度的KPI,所以我本是怀着喜悦和有点自得的心情上阵的。结果在项目组陈述的过程中,一直安静听着的客户突然发声,问我们什么才是好的项目管理。大家都愣了下,不知道她唱的这是哪一出。客户表示,为什么我们明明可以做得很好,却要把KPI定这么低?是谦逊,还是预测缺乏准确度?她紧接着开始质疑项目KPI的设定的客观性与合理性。所幸我的导师和项目组是见惯了场面的,在开始的一愣神后迅速作答解除了客户的疑虑。我深感受教。客户的问题不会永远遵循一个套路,客户经理一方面需要有迅速反应的能力,同时也要努力学习,不断扩充知识的深度和广度。

另一次与客户的接触中,让我再次印证“KISS原则(keep it simple and stupid)”的重要性。如今这个时代已经不只是“信息爆炸”而是“信息过剩”了,呈现在每个人面前的东西太多太杂。人人都想要在最短的时间内得到最有用最需要的信息,最好还不用费劲思考。对于客户而言,假设他是一个互联网营销的门外汉,那么在面对一堆数据和报表时必然很痛苦,感到无从下手。如果我们能多站在客户的角度想他所想,自发地协同项目组做好数字变文字的“转码”工作,让客户对报表内容能够一目了然,则客户对我们的信任与依赖亦会加深。即便客户不是菜鸟级的,也尽量把呈现给客户的东西做的清晰明了,有条有据,毕竟没有太多人在花钱买了服务后还想要费神自己去琢磨数据。当然,具体问题具体分析。

对客工作是一门艺术,一场博弈。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。

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