大客户经理对客户诉求的把握

 发表于 2013-09-12

大客户经理通常面对的是行业或者一个领域里的品牌客户或者高端人群,在面对这一人群的时候,领会客户诉求是把握住客户的一个重点。针对这些需要做到以下几点。

1. 不带任何主观情绪和色彩的倾听客户需求。大客户经理往往是公司中接触负面情绪最多的人员,因为客户的负面情绪与执行人员的负面情绪都能最直接的反馈给他,所以往往在倾听客户需求的时候往往会带有部分对立面的负面情绪,从而影响到对于客户需求的准确判断,更不利于听到客户的潜在需求。

2. 体会客户需求后,根据公司原则回复客户一个双方可以接受的解决方案。在得到第一手客户的需求之后,总会伴随而来的是客户的一个又一个“过分”的要求,但是公司也会有相应的原则来保护公司的利益,所以妥协和变通是在倾听需求后的一个新的环节。

3. 观察和沟通客户在接受新的解决方案后的反馈。通常客户的需求一直是单一在于一个方面的,所以当解决方案被接受后,客户也会对于我们后续做的工作有更深入的了解。

综上,个人觉得是为客户沟通的3部曲,改善客户从提出需求到解决需求的一个流程。

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