用产品思维来解读如何降低因认知习惯差异带来的沟通成本用

 发表于 2013-09-10

写下这个标题的时候,我被自己震惊了。难得能写出这么高端大气上档次的标题文字。

废话不说,进入正题。

我们日常生活中常会有这样的场景,比如,你和朋友约在一个对方不熟悉的地点见面,你用短信文字为你朋友描述如何抵达这个地点。你可能是这样描述的:"从地铁XX站A口出来一直向前走,第一个红绿灯向右转,进ZZ小区大院,沿着右边的路走,第一个右转弯进去就能看见招牌了"

这种描述是不是非常详细易懂?我相信"你"一定是这么认为的。必经路径中每一个关键路标以及对应方法都给出了线性指引,可以说如果照这样还找不到目的地的话那就是智商问题了。

但是,对于用户来说(也就是实例中的你朋友)会面对怎样的问题呢?以下是我想到的可能性:

1、地铁口出来直走,意思是冲着地铁口方位方向走,还是正朝着出口方向走?很多时候这两个不是同一方向;

2、第一个红绿灯转弯,意思是在快到灯的路口转,还是灯正对的路口转,还是灯后面还有路?问题是我不走到近前也无法得知到底有几条路;

3、我在红绿灯之前不远处就看见了ZZ小区大门,我是不是应该走进去?(实际上ZZ小区和ZZ小区大院可能是两个不同的邻近地点)

4、我找到大院了,发现其实左边没路,但你强调说沿着右边的路走,难道不是因为怕我走反?难道左边有我没注意到的路?难道我走错大院了?

5、说沿着右边路走第一个路口右转就到了,但是迎面撞见的却是一个左转,咦?我走错了么?(实际上你还需要继续前行才看到右转弯)

6、能不能别说左右,说东南西北我更能理解。

这些问题也许"你"会觉得无厘头,是想太多强迫症的症状,但是换位思考一下,从心理学来讲,人在面对未知事件的时候,是会不自觉发掘所有不确定性并将之放大的,你在一边在途中对照地标摸索,一边脑海中根据指引创建路线形态时,总是会觉得这似乎模棱两可,那貌似有些不准确,疑惑不断叠加,最终会让人愈加不自信,甚至会忽视部分原始指引条目,从而不由自主地步入歧途。

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