浅谈客户服务与企业文化

 发表于 2013-02-08

先说一个发生在我身上的小故事:

几天前我和同事从港品工坊定了几份午饭,通过电话点完餐后,同事特意问了一下客服,大概多久可以送到,客服肯定的回答:半个小时就可以送到!于是我们同意了。谁知等了40分钟之后,我们没有看到送餐员的身影,于是同事打电话向客服询问,得到的回答是:送餐人员马上出发给我们送过来。在公司上班的朋友都知道,一般情况下公司中午午饭兼休息的时间都只有1个小时左右,所以大家都会希望送外卖的人员能够很快把餐送到以便于我们速战速决。

等送餐员把餐送过来之后,我们发现:有两份饭只送了菜,没有送米饭;还有一份餐把钱算错了。同事再次电话向他们沟通此事时,他们的服务员说:我们点餐时她已经向我们确认,这不是她的问题,是我们把餐错了。于是同事又跟他们经理沟通,港品工坊的经理说15分钟之内会把没有给我们的餐送过来,并且把算错的钱返还给我们。就在此时我们还是能够从电话里听到那个服务员大声狡辩的声音。

十五分钟之后,我们仍然没有看到送餐人的身影,于是同事再次电话跟他们沟通。经过一而再,再而三的沟通,我和同事已经微怒。这次接电话的是另外一名服务员,当我们把情况跟她说清楚之后,她隔着电话跟他们经理沟通说:“她(指我同事)说她都要饿死了,经理您看那餐要不要送?”然后精彩的来了,只听他们经理说:“够15分钟了吧,那就给他们送吧!”听到这里我和同事无不恶意的猜想:港品工坊的经理和工作人员绝对是恶意为之!!因此我和同事对这家店的印象分呈几何倍数下降!并深深地为这家店的形象担忧起来。

讲到这里我又忍不住想拿港品工坊跟海底捞进行简单的对比,大家都知道海底捞的服务是相当的出色,他们也是很多企业争相学习的榜样。我们不要求港品工坊一定要向海底捞的服务做得那么的好,我们只要求他们能满足的我们的基本需求就可以了。但是作为服务行业的企业如果连客户的最基本要求都满足不了,那么这家企业的未来发展会令人比较担忧。

港品工坊和海底捞最做得是餐饮行业,这两家企业所招聘服务人员和工作人员的人群都是一样的,这样并不能说海底捞的员工就一定比港品工坊的员工素质高,其根源还在于公司的企业文化对员工所造成的影响。当一家企业他的服务理念是全心全意的做好客户服务,自然它对自己员工要求也就会是这样子,同样如果一家企业不重视对客户的服务的话,那他的员工自然也不会把这方面当成一回事。总之公司的企业文化是怎样的,员工的工作风格就是怎样的。所以当客户对公司的某些员工失望的时候,也就意味着客户也就很快会这家企业失望。所以拥有一个良好的企业文化,是一家企业基业长青的重要因素。

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