浅析客户关系管理

 发表于 2013-02-07

现在的服务行业,已经渐渐退去了服务质量的差异,很多大小相近的企业都拥有比较高的服务质量,特别是在比较技术服务行业,但是个别公司还是能屹立不倒,原因何在?

价格战虽然在表面上还是能起到最直接,最快速的效果。但其实服务行业比拼的更多是客户关系,即客户关系在客户心中的地位在某种程度上要高于服务质量和价格。谈到客户关系,就不得不说客户流失的原因,大多数客户流失的原因都是因为客户觉得得到的关注不足导致的。在服务型企业之中,为什么会出现客户觉得得不到足够关注的情况呢?原因在于,服务质量的传达不足。很多公司出现的情况如下:客户的KPI没有达到,虽然原因不全在服务商,但客户潜意识还是将原因归结于服务,在抱怨给服务商之后,往往服务商也是从个人或者公司出发,将原因归结于客户的某一方面,例如不足够配合。如果这一点在与客户接触的人员中表露出来,就会得到客户最直接的反感,从而影响合作质量以及客户的体验,甚至续约。

怎样才能在服务质量不能进一步提高的同时,提高客户与服务商的粘度?这一问题应该是很多PM和AM都在思考的问题。其实这一点主要在于出现问题后,我们如何向客户表达。

个人认为表达的方法分为以下几点:1.听清楚,搞明白客户的抱怨在什么地方 2.表示一定程度的理解 3.帮助客户反馈问题,并与团队内部进行沟通,给出解决方案 4.将解决方案甚至是结果在适当的时机提供给客户。在这4点中,第一点和第四点最为重要。难点也在于此,对于时机的把握和对于客户表达的真正原因,都不是单单在客户表达层面上能够准确得知的。

以上是我对客户关系管理中出现问题的一点肤浅的认识。

评论 浅析客户关系管理

版权所有,未经许可,请勿转载,违者追究法律责任