客户要的是什么?

 发表于 2012-12-26

   从项目签订下来,到后期执行乃至执行期后的维护,了解客户要的是什么往往是最终是否能够让客户满意的唯一指标,也是衡量客户经理工作合格与否的一个重要指标。

   那么客户要什么?对于客户,要的是两点:1.一种感觉 2.一个结果。先来说说第一点,一种感觉,众多的感觉中,客户所需要的是不单单是一种服务的感觉,更重要的是一种存在感,或者说是一种被重视的感觉。这种感觉的来源在于项目中的地位和服务人员言语及实际行动的支持。更加确切的说,来源与服务人员是否给了客户一种高高在上的感觉?而对于人来说,高高在上的感觉会让他轻视服务人员的存在,其中拿捏的点就在于“共同体”,即服务人员与客户是一个整体,不可分割的同时也有相互依存的关系。再来说说一个结果,大多数人现在看重的是项目的结果,对于网络营销项目,更确切的说是KPI。而我要说的这个结果并非KPI,KPI是项目要的,不是客户要的,项目要的KPI是基础,是最基本的,无论KPI的难易,亦或是公司和服务人员付出工作的多少,这些都是项目生存的最基本因素。客户要的一个结果是客户在项目中“生存”的结果,无论项目执行成什么样子,客户在项目中“存活”下来以至于在公司中“存活”下来乃至很有话语权才是第一位的。只有客户“存活”下来了,才有项目的延续,无论结果是好是坏,当然项目执行的效果够优异也能够达到的使客户“存活”下来。

   那么知道客户要的是什么了,我们能做什么?抛出转接的项目,一个新的项目签订下来之后,首先要灌输给客户的有两点:1.服务团队与客户对接人是依存关系 2.项目KPI并非客户所想那么容易达到。其次要让客户理解我们工作的一些细节,此处理解并非了解,理解的意思是说要让客户明白我们做这些工作的目的,了解仅仅知晓而已。如果仅仅停留在了解程度,得到的将最终是客户的不屑。只有理解,才能让客户明白项目的庞大和难点。打压客户是没有任何好处的,这就像是法律的制定,往往是人们为了钻法律的空子而一再的规避不利于自己的地方,但是最终会在双方的脖子上一再套上枷锁,最终锁死双方不得动弹。对于客户执行不力的问题,大多数人采取的是变相逼迫,例如告知对方不这样做会对网站有什么什么影响,从而让客户自主的去督促。但是换个角度站在客户的角度上,你会发现其实客户也想快些执行,但是往往是需要公司内部调节,或者干脆只是他忘记了这件事情。所以我们能够做的,提醒和询问交替,提醒他这个时间要完成这个事情,询问他有什么难处需要我们帮助。换句话说就是把人文关怀交融到日常工作中。人文关怀更多的是将客户与我们拉到同一战壕,使得客户在共同的利益驱使下为了达成共同的目标而主动的推进项目的进行,从而达成项目目标。

   但对于那些已经拥有陈旧“被服务”思想的客户,这种推进方法只能让客户认为你只是在讨好。在这个情况下,我认为有效的利用公司内部与客户或者客户领导构成的关系链,就变得更为重要。客户并不是单一存在于企业之中。更多的是存在于群体之中,即便客户本人即是公司领导,也并非如此。使用客户与公司内部千丝万缕的关系也可以影响客户的思维,从而达到推进项目的目的。

   以上是我对于客户要什么的一点拙见,希望大家多多赐教。

评论 客户要的是什么?

版权所有,未经许可,请勿转载,违者追究法律责任