客户经理价值之我见

 发表于 2012-12-06

一直记忆犹新的一句话来自马云“客户第一,员工第二,股东第三“,这从中体现出客户的重要性。那么在企业不断壮大的过程中,我们如何服务好客户呢?其中关键的环节就是打造一支卓越的服务团队,而这支队伍中直接代表企业面向客户的是客户经理。所以客户经理是企业与客户直接沟通的桥梁,在服务的过程中起着不可预估的作用。那么作为客户经理如何才能担此重任,帮助客户和企业创造价值。

首先是正确梳理项目组与客户之间信息不对称问题。在项目进展过程中,项目组可能会遇到所做事并非客户所要,这大部分可能是因对客户需求了解不清。而客户有时候会认为某项执行结果应该比他们想象的更快和完美,但是对于项目组来讲可能并非客户理解的那样。如果这些情况一旦处理不好就会引起误解。所以需客户经理在关键时刻进行协调和深入沟通,让客户与项目组信息达成一致。

其次是不断完善、改进服务流程并配合项目经理做好整个项目过程中的风险、质量、流程控制。这包括日常文档的规范化管理、服务流程的标准化建设并能及时预估风险提供建设性解决方案供项目经理参考。当某项目实施过程中,客户经理需要对客户进行建档管理,如果出现客户方一直更换负责人或是内部执行进度缓慢等受阻情况,那么需客户经理不断想各种应对解决方案,配合项目经理顺利完成项目效果。

    最后是服务过程中不断挖掘客户需求,帮助客户“诊断病情”,配合销售实现续签或再次购买。这需客户经理具备一定的专业知识和技能,其实这好比病人去医院看病,一进医院,医生就让病人先去做各种检查而并非直接开药。当检查完后,才进行诊断下药。我相信大家都会心甘情愿去花钱按照医生所说做各种检查。那么在服务过程中,客户经理是最清楚客户需求,并且随着项目的进展情况,也了解目前的服务对客户效果如何,并知道有没有更好的解决方案提供。记得以前在运营某项目的过程中,经过一段时间的运作后,根据项目进展情况,发现有其他服务内容更适合当阶段,于是就跟客户进行了深入交流,客户并没有反感,而是采纳了建议,并且很愿意再投入。

    有组调查数据分享大家:“1.发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;2.客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%;3.向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%; 4.如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%;5.60%的新客户来自老客户推荐“。由此可见,客户经理在服务新客户的同时,更需重点维护好老客户。所以做好一名客户经理不只是简单的邮件收发、会议组织等日常事宜,他更需要我们不断积累、总结、学习和创新。

 

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