用户体验关系到电子商务的成败

 发表于 2012-01-10

随着互联网的快速发展,电子商务热潮也不断出现。不管是大企业,还是小企业也都开始重视电子商务了。那么多的电商例子,有的成功,有的失败,即使成功的企业,也有自己波折的历程,比如,凡客新危机,淘宝新政动荡等。从中让我们看到,决定电子商务成败的因素大致有:产品服务、资金问题、电商人才、物流、用户体验等。在这个O2O占主流的时代,可以说,能做得起来电子商务的,把前四个因素也都尽力做好了,而最后一个因素——用户体验,看似简单,却跟前四个因素都有联系,也关系到整个电子商务成败的关键。

用户体验这个词可以用到很多地方,超市里有试吃的,衣服店里有试穿的,化妆品店有试用的,网站公司会想到用户对整个网站的体验等。而电子商务的用户体验却涉及到很多方面,还牵扯到客户的主观感觉。对电商网站的试用体验,对客服的态度体验,对产品的质量体验,对物流速度以及安全的体验,还有服务体验等。

之所以说用户体验关系到电子商务的成败,是因为电子商务的目标是赚钱,钱从哪里来?当然是客户那里。要想让客户掏钱,商家必须提供客户想要的东西和各种满意的服务。跟传统的线下销售一样,电子商务也需要不断的找新的客户,并让客户成为忠诚的老客户,甚至帮助宣传,即所有的口碑营销。只有客户越来越多了,商家才能得到更多的利润。要想让客户满意,我们就要多从客户的角度出发,多替他们着想,客户买的放心和舒心,才会不断出现更多的新客户。既然如此,那商家就不得不重视跟用户体验有联系的几个方面。

首先是电子商务网站的用户体验。原来研究过购物网站,也网购过很多东西。个人觉得网站页面要简洁,架构分类要清晰,功能要齐全,网站打开速度要快,付款流程要顺利。这样的网站给客户的体验会很好。使客户容易找到想买的东西,付款时不会有问题。客户在购物过程中,很看重商家的诚信度以及产品质量。这些在网站上最好都能体现。

其次是物流的用户体验。有电子商务,就不能没有物流。网上购物,不管是多远的距离,客户都希望购买的商品尽快到达自己的手中。物流中,客户希望购买的商品不被损坏,又希望能尽快到达。两者都服务好了,又加上满意的商品,客户会非常乐意第二次或者更多次的购买。目前的电子商务,有的公司会花成本自建物流,有的则是借助第三方物流。不管哪种方式,都要服务的好才行。毕竟客户关心的是物流的价钱(自己出运费时)、质量和速度。

最后是服务的用户体验,包括售前、售中和售后。网上购买商品前,客户喜欢在线咨询,所以在线工具必不可少,而且要及时。客户下单并付款过程中,有操作提示,以辅助客户更好的完成交易,短信或者邮件提醒所购买商品的运输情况,这些都很重要。完成交易后,用户更关心的是售后服务,网站上最好有售后方面的信息,以保证客户能更放心。

俗话说,顾客就是上帝。只要处处为用户考虑,满足了用户的要求,抓住了用户的心,相信,在电子商务浪潮中,这样的企业则更能赢得更多的客户,实现利益最大化。

来源:易观网 http://www.eguan.cn/eguancha/dianzishangwu_123835.html

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